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CAPINFO社区15分钟生活圈综合服务平台

一、概述
    CAPINFO社区15分钟生活圈综合服务平台是配合各城市推进“一刻钟社区服务圈”社会服务管理创新试点建设工作而自主研发的社区综合应用平台。平台作为服务中介机构,梳理并整合辖区服务资源,打通服务提供方式和社区居民的联通渠道,构建社区服务资源高效、合理的调度体系,全面承载标准、规范、便捷的公共、政务、公益、便利、党务服务,是支撑街道和社区工作的“社区服务大管家”。
    该平台通过热线、短信、网站等信息化手段实现社会服务向社区终端的延伸,使居民在15分钟内就能享受到专业、贴心、快捷、便利的基本生活服务,使广大居民更多更好地享受社区建设带来的实惠和便利;同时针对不同服务类型,建立相应的服务处理闭环工作流程,引入相应的监督和评估体系,激励各类服务健康发展。平台在采集和接收社区居民服务需求和反馈的基础上,通过智能分析预测社区服务需求的变化趋势,为政府拓展社区新服务、制定服务标准提供决策依据。
二、功能描述
    平台核心结构为“三库一系统一网一工具”:
    1、三个数据库:基础信息库、动态过程库、知识库。
    基础信息库:包含社区内人口基础信息数据和服务信息数据(服务商、社会组织和公益组织),为社区居民提供精细化的服务。
    动态过程库:包含业务办理的过程性数据和实时更新的过程状态数据,保障社区居民的服务规范性。
    知识库:包含咨询数据和具体数据,并通过标签和关键字等手段形成查询目录,方便坐席更高效地查询目标数据。
    2、一个系统,包含呼叫接入、服务办理、服务管理、客户关系管理、服务组织管理、活动管理、工单管理、知识库管理、监控评估、统计报表等功能模块。

平台功能结构
    3、一个门户网站
    依托市社区服务网站街道子站建设,利用市社区服务网站“我的社区”频道让社区居民获取社区服务资源信息并对社区服务进行评价。绘制社区服务圈电子地图和地区网站链接,方便居民网上查询。居民可通过门户提交需求请求,还可查询正在进行的服务实时处置状态。
    4、一个工具,即智能分析工具。收集并整理客户需求,通过数据挖掘,以图、表等形式展现,推理分析结果并提供决策支持数据。
三、系统特点
    1、管理创新
    通过梳理政务、公益、便利和特色服务的业务流程,规范服务,拓展现有的社区服务站系统功能。新建平台面向居民提供统一的社区级服务处置,并由社区党委、社区居委会和社区服务站共同协作管理与维护。平台提供服务办理信息公示,居民可享受规范化的社区服务,同时能够体验服务处置流程的即时查询和跟踪功能,实现服务内容明确,服务过程标准,服务结果可控。
    2、业务创新
    为落实“大民生、大民政”的发展理念,突破现有社区服务偏重商业便民类的业务桎梏,发展保障性和公益性社区服务,吸收并采集以社区主导、由公益组织和社会组织提供的公益性服务资源,建设紧密型社区民生服务,为不同居民群体提供有针对性的、差别化的服务内容。
    3、应用创新
    现有的社会公共服务通常是采取被动式服务模式,即居民发起后服务才响应,其服务能力往往依赖于自身承载的服务资源。而本平台在获取社区居民服务需求的同时,通过对需求信息的整理、统计和智能化分析,挖掘并推测服务的供需关系和发展趋势,从而引导并挖掘有潜力的服务产业和服务组织,逐步形成主动式服务模式,以提升社会公共服务水平和居民满意度。
    4、操作便捷
    该系统采用人性化设计,界面美观,易于操作。
    5、维护简便
    该系统采用B/S结构,易于升级和维护,且支持网络升级。
四、典型案例
    麦子店街道办事处一刻钟生活圈综合服务平台(北京市)(http://mzd.bjcs.gov.cn/ykzfwFindAll.action)
 
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