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电子政务业务流程外包(BPO)

一、概述
    业务流程外包BPO(Business Process Outsourcing)是近年服务外包的新模式,就是将部分重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商,以降低管理成本,同时提高服务质量。由于进行BPO的流程是重复性的,并采用了长期合同的形式,因此BPO远远超出了咨询的范围,它能够增加服务的价值。
    电子政务BPO服务外包使得政府部门可以将支持服务的事务性功能剥离,将政务工作链条中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的业务和基于IT的业务流程剥离并委托外部专业服务提供商来完成。服务外包使得政府部门可以通过重组政务工作链优化资源配置,提高政务专注、降低成本从而达到增强政府部门政务效能的目标。
二、功能描述
    电子政务BPO通过设在前端的呼叫中心收集公众的诉求,通过业务系统平台将诉求分发到管理部门处理,对收集到的诉求进行分类、统计、分析、跟踪及反馈。
三、系统特点
    1、政府工作人员通过外包服务可以强化行政管理职能,使政府机关更加专注于政务管理工作。
    2、政府通过为公众提供7x24服务,拓宽了公众反映问题的渠道。
    3、利用公司的服务优势、技术优势和人才优势,确保服务质量得到大幅提升。
    4、政府能够迅速将信息技术发展成果应用到公共服务过程中,从而及时有效地满足公众日益增长的丰富的公共服务需求。
四、典型案例
    12319电子政务呼叫中心外包服务

12319网络结构示意图
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