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IT外包服务

一、概述
    ITIL(IT Infrastructure Library IT基础架构标准库)已成为IT服务管理的公认标准和规范。“首都信息”自2003年引进了基于ITIL服务框架,并在这套方法和标准的基础上实施了自己的IT服务管理,在多年的运维实践中逐步完善了服务管理流程,服务质量得到了持续改进,积累了大量的服务管理经验。
    “首都信息”可为客户提供稳定、可靠而高效的基础架构服务,服务形式包括现场服务、远程服务等,让客户享受到便捷、优质的IT外包服务,以有效支持客户的业务战略。客户可以将自身整个IT环境中的桌面服务、运维服务、数据中心运维服务、信息安全管理服务等非核心管理维护工作外包给“首都信息”,以获取更高的收益和更好的服务质量,扬己所长,使其更专注于核心业务。
    二、功能描述
    依据ITIL规范,“首都信息”把整个服务流程分解为问题管理、变更管理、配置管理、组织管理、可用性管理、服务级别管理等几大功能模块。通过建立服务台的方式为IT服务用户设立统一联络点,将服务支持体系划分为一线支持/二线支持/三线支持几个不同的层次,其中:一线支持指服务台,二线支持指系统设计开发人员,三线支持指第三方供应商(原厂)和专家。
    1、适用范围:针对企业、政府提供IT外包服务,主要维护支持的硬件是网络设备、 PC 服务器、桌面机及外设;软件是操作系统、数据库、邮件、防病毒、安全及通用办公系统等。服务内容包括:
    (1)系统初始检查
    (2)硬件故障解决
    (3)硬件扩容升级
    (4)软件系统支持
    (5)标准软件安装
    (6)防病毒系统的支持
    (7)网络系统的支持
    (8)系统日常维护
    (9)咨询服务
    (10)主机系统的外包服务
    2、适用范围:针对高端 UNIX 主机系统的外包服务,主要维护支持的硬件是 Sun、IBM 高端服务器和存储设备;软件是操作系统、高可靠系统 、安全系统及主流数据库系统等。服务内容包括:
    (1)硬件维护
    (2)安装服务
    (3)系统维护(系统安装、系统升级、系统优化与整合、系统高可靠性维护)
    (4)系统迁移
    (5)数据库维护
    (6)数据存储与管理
    服务方式 
    (1)电话支持
    (2)网络支持
    (3)现场服务
    (4)回访支持
    (5)专人服务支持
    (6)定制服务支持
    服务级别管理
服务级别 * 支持类型 服务时间(天*小时) 现场响应时间
级别 Ⅰ 关键业务支持 7*24 4 小时
级别 Ⅱ 重要业务支持 5*8 4 小时
级别 Ⅲ 常规服务支持 5*8 第二个工作日
其他 定制服务支持 根据用户需求定制  根据用户需求定制
特殊服务 驻场服务 365*8 5*8时时响应
三、系统特点
    “首都信息”结合多年来运行维护服务的经验,引进了ITIL服务管理思想。从现有的服务中把提供高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素组合成新的服务能力,从而能够满足需求日益灵活对响应时间日益苛刻的服务要求。通过整体支持服务,可实现以下的功能及效益:
    (1)从客户角度出发变被动服务为主动服务,可有效提升客户满意度,节省运维成本,使客户专注于自身的核心业务。
    (2)从以技术为中心的“救火队员”变为以服务和业务流程为中心的“保健医生”,可快速有效解决问题。
    (3)从尽最大努力变为量化的服务指标,可提升IT环境的稳定运行。
四、典型案例
    北京市卫生局运维服务项目
    北京市市政市容委新邮件系统运维项目
    中信信托IT服务外包项目
    北京市文化局IT运维服务项目
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